Focus sur le métier de chargé d’assistance

Mise à jour le 4 octobre 2019 16:39:56

Le métier de chargé d’assistance est en pleine expansion, en particulier lors des périodes estivales.
Ce métier, souvent méconnu du grand public, est indispensable pour notre quotidien.
Qu’est-ce qu’un chargé d’assistance et quelles sont les qualités nécessaires pour ce métier ?

Qu’est-ce qu’un chargé d’assistance ?

Un chargé d’assistance peut-être comparé à un « super héros » des temps modernes.
Sa mission ? Aider les assurés à se sortir de situations délicates. Par exemple, vous tombez en panne sur l’autoroute. Après avoir pris les règles de sécurité nécessaires, vous téléphonez à votre assurance pour que l’on vienne à votre secours. La personne qui prend l’appel est un chargé d’assistance, qui va définir votre problème, trouver les moyens à mettre en œuvre pour vous aider et contacter l’équipe qui s’occupera de vous. Ceci est également valable pour un rapatriement sanitaire, assistance à domicile, garde d’enfants, accident, …

Quels sont les + pour être un bon chargé d’assistance ?

  • Le comportement

Votre outil est le téléphone, il n’y a aucun contact visuel avec votre correspondant. Celui-ci se trouvant en situation de stress, il faut réussir à créer de l’empathie et le mettre en confiance rapidement.

Quelques conseils :

Décrocher en souriant (le sourire s’entend !).
Présentez-vous. Il est important de pouvoir mettre une identité sur une voix.
Prenez une voix calme pour rassurer votre interlocuteur. Attention, une voix calme ne veut pas dire sans entrain. Pensez à varier votre ton pour que votre discours reste dynamique.
Articulez. Il peut arriver que votre correspondant soit paniqué et déconcentré. Il doit bien comprendre ce que vous lui demandez afin de ne pas perdre de temps.

  • Écouter

Encore et toujours, l’écoute est essentielle dans un échange téléphonique : c’est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit d’apporter une aide à son interlocuteur. Respectez les temps de parole et rassurez l’assuré ; si toutefois vous devez obtenir une information rapidement, n’hésitez pas à orienter de manière efficace votre correspondant en lui posant des questions ciblées.

  • Être organisé et rigoureux

Dans ce métier, l’organisation est le maître mot.
Prenez le temps de faire un récapitulatif des informations que vous avez à demander (nom, prénom, numéro de téléphone, …) et de l’avoir sous les yeux.  Ainsi, vous êtes à même de vérifier si vous avez toutes les données dont vous avez besoin, de recentrer la discussion et d’être rapide dans vos tâches.
Vous devez être capable d’analyser et comprendre la situation, afin d’orienter l’assuré, de faire appel aux partenaires adéquats et de mettre en place les bonnes prestations pour les assurés.
Pour être rigoureux, vous devez avoir une parfaite maîtrise du dossier en cours et faire un suivi efficace : constitution des dossiers d’assurance, contrats, retour sur l’intervention effectuée.

Les chargés d’assistance sont les « super héros » de l’ombre. Ils doivent être réactifs, à l’écoute pour aider une personne en difficulté et établir un plan d’action efficace. Plus qu’un job d’été, c’est une véritable mission d’assistance aux assurés.

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FIDELIA Assistance est la société d’assistance de COVEA.
C’est le premier groupe français d’assurance sur le marché des particuliers, qui emploie 24 000 collaborateurs au service de plus de 10 millions d’assurés.
Son activité ? Intervenir 24 heures sur 24 en France et dans le monde entier pour venir en aide à ses assurés et clients.
Ses domaines d’intervention : assistance à la personne (rapatriement, évacuation sanitaire, …), assistance aux véhicules (dépannage, remorquage, véhicule de remplacement, …), assistance de proximité (assistance à domicile, accompagnement psychologique, …), services à la personne (aide-ménagère, soutien scolaire, …).

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